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招商銀行信用卡正式進入智能交互時代

2020/1/15 19:02:26  文章來源:第一金融網  作者:佚名
文章簡介:時代車輪滾滾向前,交互形式日新月異:90年代,風靡一時的傳呼機是溝通手段;00年代,移動電話成為新的溝通工具,企業服務通過熱線來傳遞;10年代,4G+觸屏+App,構筑了今天無人可以離開的移動互聯溝通方式,也讓企業服務從熱線延伸到App

  時代車輪滾滾向前,交互形式日新月異:90年代,風靡一時的傳呼機是溝通手段;00年代,移動電話成為新的溝通工具,企業服務通過熱線來傳遞;10年代,4G+觸屏+App,構筑了今天無人可以離開的移動互聯溝通方式,也讓企業服務從熱線延伸到App,從語音交互到界面交互。呼嘯而來的5G時代,又讓服務帶來哪些新的交互體驗空間?

  日前,招商銀行信用卡憑借旗下的掌上生活App,給出了新時代的答案。新升級的掌上生活App8.0,已然成為一款連接用戶生活、消費、金融的智能化自循環生態平臺,是用戶高頻的流量聚集地,也是信用卡服務體系中最為重要的服務流量承載渠道。今年招行信用卡掌上生活App8.0 ,以金融科技為驅動力,智能客服再次升級為用戶的私人助理,通過“技術+人”的服務模式,在掌上生活上構建了全新的智能交互服務中心。招行信用卡也由此通過智能化、多元化、立體化的交互模式,再一次刷新服務交互體驗,引領5G時代下的交互革命。

  服務革新直接提升用戶體驗,在2020年1月發布的2020年(第六屆)中國顧客推薦度指數(C-NPS)品牌排名和分析報告上,招行信用卡再次榮膺第一。

  一、“AI+數據”雙擎驅動,打造“小招助理”智能交互產品

  2016年,在AI+大數據的技術浪潮下,招行信用卡服務就以掌上生活App為核心開始了智能化服務的應用落地,從千人千面的服務大廳、AR客服,到以AI為內核的智能客服,再到小招助理,每一次新技術探索和應用都是為了帶給用戶更好的交互體驗,一步步成為用戶身邊更個性、更隨身的智能助理。

  業內人士分析,招行信用卡從交互體驗出發,以技術與業務的深度融合為目標,機器人的服務能力從咨詢解答的問答型機器人,升級到可為用戶查詢辦理的任務型機器人,持續從業務覆蓋廣度和深度上擴大服務場景,完成服務閉環,真正實現助理式的交互服務體驗。

  二、電話人工服務搬上App,“視聽共融”躍遷交互體驗

  此次招行信用卡首創性地把電話人工服務搬上App,采用網絡語音通訊和互聯網即時通訊兩大技術的整合,在一通服務中,用戶與客服之間可用語音、文本、圖片等多種交互媒介溝通,提升服務體驗和效率。據透露,該服務已面向掌上生活App8.0全量持卡用戶開放,用戶滿意度超99%,服務效率提升10%。

  “傳統熱線客服和App在線客服,這原本是兩套獨立的服務模式,如今卻融合到一起;這是服務回歸初心,再一次以體驗設計為驅動,開啟的全新交互模式。”招行信用卡客服人士介紹,目前電話服務中約30%的用戶訴求來自于掌上生活App場景,但純語音的電話,讓用戶難以高效描述App界面和復雜問題;另一方面,掌上生活App在線客服雖然能夠圖文交互,但由于缺乏與用戶語音通話的功能,在如情感安撫和復雜問題的處理上往往“心有余而力不足”。

  客戶的需求就是改進方向,該創新服務推出后,獲得不少用戶好評。“特別棒的體驗,客服小姐姐溫柔,App強大驗證流程,還有方便溝通和信息傳達的聊天界面,超棒!”、“App語音通話不收話費,僅消耗少量的流量,這對出國人士太友好了!”用戶在體驗過服務后,紛紛留下對此新服務模式的評價。

  三、擁抱5G時代,App上重塑智能服務新鏈路

  2019年10月31日,中國5G正式商用,5G不僅是“速度變快”那么簡單,更是萬物互聯、信息交融,人與信息的交互發生劃時代變革的肇始。招行信用卡此次提前布局,將傳統呼叫中心搬上App,做了三大技術的整合應用。第一,采用網絡進線的模式,整合熱線語音服務和在線圖文服務,實現了語音、文字、圖片多媒介同時互動的全新交互模式,解決了單一渠道的服務痛點,提升服務效率和體驗;第二,整合App數據和能力,融入智能風控技術,實現智能化的核身手段,近99%用戶進線前已經完成身份驗證,進一步提升了人工服務效率,更解決了傳統電話的痛點和“提問式核身”的尷尬體驗;第三,為了確保服務鏈路完整和連續性,通過技術整合線上線下的服務觸點,實現了App和傳統熱線服務的連接。

  這不僅僅是一次技術的創新,更是基于對用戶和服務的理解,完成的一次服務理念和技術整合應用的創新,由此打造了智能交互服務中心。智能交互服務中心以掌上生活App為載體,憑借技術、數據、平臺等多方合力,重塑了服務新鏈路。招行相關人士透露:“技術和業務是沒有壁壘的,只有在服務交互和用戶體驗認知上領先一步,才能永遠比別人早一點、好一點。”

  據悉,招行信用卡已擁抱5G時代,全面在掌上生活App上布局,通過對業務和用戶需求的理解,設計更符合用戶習慣的自助界面交互服務,掌上生活已成為業務覆蓋最完整,解決能力最強的服務渠道。而AI機器人的交互服務也部署在用戶隨手可及的位置,應用App交互數據洞察用戶需求,服務更智能化。

  回首過往,招行信用卡從傳統意義上的熱線服務呼叫中心到綜合現代技術的App智能交互服務中心,從首家7*24*365客服中心,到2013年首家基于微信平臺創建智能微客服,再到如今技術驅動,視聽共融的App智能交互服務中心,改變的是服務模式,不變的是服務初心。

  5G時代,在萬物互聯的大背景下,商業銀行作為服務業的本質屬性沒有變,客戶體驗作為商業邏輯的根本起點也沒有變。“我們著眼金融和生活的泛服務,改變的是與用戶連接的方式,歸根結底是希望通過更多元、更便捷的溝通方式來打造最佳交互體驗。”招行信用卡相關人士表示。

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